转一篇不错的文章,看了之后受益匪浅··

在IT圈里混了十多年,差不多八年的厂家技术管理工作,一直与客户进行技术沟通;无论是做网络,还是做安全,感触最多的还是作为售前工程师的时候,因为售前技术工作是介于销售与技术之间的职位,经常接触到各式各样的客户,对提高自身的沟通能力有很好的磨练。在其他行业里一般是技术工程师,也就是我们常说的售后工程师,就算在IT业内售前的职位也很特殊,既要有与客户沟通的技巧,也要有技术人员的细致与执着,实际上是技术型的销售角色。

售前工程师的任务就是让客户接受公司的技术解决方案,在招标的时候,技术标打出最高分。若是纯粹的技术比拼,工作就简单了,大家的产品放在一起测试,谁的好一目了然,但是客户采购IT产品,无论硬件还是软件都是为客户业务提供支持服务的,需要的不是产品本身,而是解决方案,说得明白些,就是怎样解决客户面临的问题,客户一般来说不是IT的专家,有些甚至连具体的需求也说不清楚,需要你的提炼与讲解。如何合理地选择产品组成方案,价格低、功能多、性能好、适合客户未来的发展,多数是靠售前对技术方案的理解与讲解。所以售前技术人员需要有销售般的沟通能力、技术的表达能力、紧急应对的反应能力……

我在多年的售前技术工作中,有不少的教训与经验,拿来与大家一起分享,希望我的经验能成为你做好售前工作的基石。为了好讲解,以一些小故事的方式呈现给大家。

一、 不要过多炫耀你的技术

技术人员都喜欢“表现”自己,尤其为了让客户尽快地信任自己,就往往会把自己的“长项”一股脑地道出来,有时会适得其反。下面是我曾经经历过的一次事情。

我们给客户做产品演示。准备得很充分,现场的效果也特别的好,结果时间提早了一些,才下午四点多就结束了,还不到吃饭的时间,一时间好象不知道该做什么,现场有些尴尬。看到客户对技术有“兴趣”,技术人员头脑一热,就说:

“这个问题的解决,我们还有两种方案。”

“真的吗?”客户正好也没事,一时有了话题。

“要不我现在演示一下另外的方案?”技术人员觉得也可以表现一下。

“太好了,需要什么准备?”

大家都有兴趣,就做吧。刚才的尴尬局面也一扫而光。

然而老天不作美,本来呢,技术上是可行的,但当时在客户的现场,技术人员有些紧张,事前对这个方案也没有准备与测试,现场就开始调试,结果由于忽视了一个小小的设置,第二个方案死活就通不过。技术人员忙了个满头大汗,客户站在一旁也不知所措,帮不上忙,也因为是额外的要求而有些歉意,但又不好开口。

从下午四点一直到晚上快八点了,也没有测试通过,销售人员在一旁也觉得这样下去不是办法,就出来圆场:

“这个方案比较复杂,我们带来的这个产品的版本有些旧,支持上可能有些问题,我们回去升级到最新的版本,应该就没问题了。今天已经很晚了,要不咱们先吃饭,等下次再来演示?”

“好的,好的”,客户也“大赦”一般赶紧收场。大家一起吃饭去了。

虽然事情对这次销售没有大的影响,后来客户也没有再过问,但售前人员的工作是有问题的。打发时间有很多种方法,轻松愉快,或许还能有另外的商机;炫耀技术,没有经过事前的准备,现场难免有很多意想不到的情况发生,结果反而给客户留下不好的印象,客户不是“技术型”的人,否则认真起来就更加得不偿失了。“炫耀自己”不是大公司的售前技术人员会犯的“过失”。

二、 不要与客户争执技术观点,即使你是对的

客户中每人的技术水平相差是很多的,有专家也有非技术的管理人员,所以在对客户不是很了解的时候,不要与客户争执技术上的观点,即使你是正确的,尤其不要反驳已经成为事实的东西,不合理但它存在,存在就是对的。

有一次,客户反应我们的网络交换机有问题,在做STP(生成树协议,一个网络判断是否成环的管理协议)的时候,有时候会死机,造成整个网络中断,我们派技术人员到现场沟通、了解。

客户的网络方案有些意思,有15个机房,因为不方便布线,机房是采用串行的连接,而有些机房会不定时停电,一个停电就造成后边的几个机房都不能连通,所以客户的信息部主任(他对技术也挺喜欢)出了个方案,把机房环行连接,有机房停电时,从另外的链路连通,等于链路冗余的方式,但由于网络环行会产生广播风暴,所以要打开STP协议阻止广播风暴。

方案在理论上是没问题的,但STP协议的计算需要走的“跳数”太多,加上产品本身不完善,在停电后的STP恢复过程中,STP计算延迟过大,没有关闭冗余链路,形成环路,形成网络的广播风暴,网络中断。

问题的解决也不难,加大延迟就可以。但技术人员到现场后,第一感觉是这种连接是15跳的串行连接,一般网络设计没有这么干的,太不“专业”了。二层交换机级连的级数达到5级以上一般就建议优化了,现在是15个连串,这不是传输,对搞交换机技术的来说简直是“无法容忍”。所以技术人员抱怨网络方案,建议修改。

客户也很认真,就追问这种方案不合理的理由,双方都试图说服对方,结果争执不下,反而没人关注死机的问题,没有详细分析,问题也没有解决,第一次技术沟通没有进展。

后来的技术人员先找销售人员了解这种方案的由来,就是这个客户设计的,也是他领导的“得意之作”,说有问题显然是不合适的。技术人员不在讨论拓扑方案,而是把重点就放在分析死机的原因上,很快解决了问题。

关注客户的问题点是什么,对售前技术人员很重要,因为问题解决了,客户自然会欣赏你。客户的技术有很多“特色”,争执其合理性,忽视了主要的工作,是售前技术人员的忌讳。

三、 提炼产品的亮点,展示出你技术上的优势,是售前技术人员的基本功

把复杂的问题简单化,是大师的水平,是对技术的真正理解,所谓简单是能切中要害,深入浅出地表达,所以提炼产品的技术亮点,是与客户交流的基础功课。但并非高深的技术一定是复杂的,任何产品都有它“独特”的技术,关键是你条理地表达。我们常常遇到这样的情况,我们销售的产品使用起来非常“傻瓜”,好象没有什么可说的,客户认为太简单而没有技术含量,没有技术,靠什么竞争,比价格是很残酷的。

记得有一次客户要大批量采购收发器,因为在百兆交换时,光口的价格是电口的几倍,所以大部分交换机都采购电口的,但是电口只能传输100米,需要长距离时,就需要用光纤,就需要这种转换器。收发器的功能就是完成电信号与光信号转变,收发器是一个物理层的连接设备,确实相对比较简单。

客户也这么认为,所以客户就明确表示,既然简单,没有技术的门槛,比较价格就行了,谁的便宜就买谁的,开始的招标标准中几乎只有价格。而我们的产品价格属于中上水平,销售与客户沟通了多次,最后客户勉强答应让我们技术交流一次,但笑着说“你们也讲不出什么的”。

售前技术人员了解到情况后,针对客户的倾向做了一次漂亮的交流,扭转了客户的看法。整个过程我简化了,把其中核心的部分说明如下:

“转换器是通讯设备中的链路转换设备,把光型号转换成电信号,而我们的产品不是单纯的物理层转换,它工作在物理链路层上,是网络七层中的第二层,完成信号的转换同时,还完成信号的整形与缓存。这有利于延长信号传输的距离,并两端速率不匹配时防止丢包。所以我们的收发器采用专用的芯片,采用交换式的架构设计。”

客户没想到简单的收发器中很有这么多不听懂的名词,一时间竖起了耳朵。

“当然,这仅是内部结构设计的差异,在功能上的差别就更多了。”技术人员继续说。

“收发器作为一个链路上的中间设备,看起来不起眼,但有它之后,对链路上设备的管理是有影响的。原来是两个交换机直接相连,一端出现故障,比如宕机了,另一端马上通过链路电信号或光信号察觉到,通知上层管理,报告链路故障,就停止在该链路上传输。现在中间有个收发器,另一端无法察觉到链路的变化,作为收发器就要负责把这个故障状态通知给另一端的设备,这就是收发器应具备的‘故障转移’功能。很多低端的收发器厂家因为设计简单,是无法实现这种功能的,这就对使用收发器的链路监控带来了盲点。”

“一般收发器都用在长途链路上,负担的都是长途的业务,网络设备都很昂贵,少则几十万,多则上千万,对整个链路的管理监控是很重要的,但因为一个小小的收发器,破坏了整个网络的监控系统,实在是得不偿失的”

后边技术人员还继续分析链路自适应的匹配、收发器设备的管理等等,整整讲了两个小时。

客户开始只是一个科长与几个技术人员来听,后来把处长与总工都请来了,说没有一个卖收发器的厂家能把收发器说得这样明白,这么“简单”的设备中还有这么多 “道道”,尤其是对使用中的问题,以前根本没有想过。后来招标时,九个参加投标的公司中,我们以第二高的价格中了标,客户完全接受了技术重要的观念。

其实,销售的任何产品都不“简单”,但往往因为表面的“傻瓜化”,让很多技术人员觉得没有什么“可说”的,产品简单的不得了。产品越傻瓜,技术才越复杂,售前技术人员的责任就是把这些技术“闪光点”提炼出来,让客户相信你的技术,而不只是产品的批发。若一个售前技术人员不炼好这个基本功,销售的工作就等于缺了一条腿。

在IT界流传着这样一句话,“技术好卖技术,品牌好卖品牌,实在没有卖服务,服务也也没有就卖包装”。但IT业的技术人员还是崇尚技术,真沦落到象卖菜的一样卖高科技产品,售前人员就没有用了。其实卖菜也需要卖点提炼,否则你的菜也卖不好,只不过是销售人员包办了而已。

四、 守时是个好习惯,迟到永远是无道理的

守时是个好的个人习惯,有时能体现一个人待人接物的风格。记不得哪个名人说的“不尊重时间,就是在浪费生命”。作为售前技术人员来说,守时还有一些特殊的意义,主要的是在传递一个概念,你尊重你的客户。

但说到严重性,也有一些极端的例子。有一次我参加政府部门的一次招标,客户要求早上9:00到,招标书中注明了9:15以后不准再进入会场。北京的上班高峰经常堵,我怕时间来不及,头天晚上就放在车上,早上从家里直接赶过来的。到9:00的时候,投标的11个公司都到了,但一个公司的投标书是另一个同事从公司里带来,路上很堵,还在路上。到9:20终于到了,那个销售满头大汗,在门口,被招标监理公司的人员拦住了。

“已经过时间了,不能再进了”

“路上实在是太堵了,就几分钟,您就通融一下,为了这个标,我们十几个人员忙了一个星期,辛苦都在这了,您就给我们一个机会”,销售都要哭了。

“这个…”门口的工作人员有些为难。

“就几分钟,要不…”甲方的一个人员也过来了,旁边是这次招标的主任。

“这个恐怕不行”,主任也不敢贸然说。

各公司投标的人员都在看着,心理都很替他们惋惜,误点的是家很有实力的公司,少一个竞争对手,当然很高兴,但也残忍了。

“要不问问大家的意见”,还是主任老练,不愿担责任。

“大家看看,迟到了不足五分钟,我们也还没开始,若是大家认为可以,就让他们进来。”

各公司的人都不说话,该说什么呢?天知道。

等了几分钟,没人表态,主任看着甲方的领导,领导也没说话,主任只好硬着头皮说:

“为了公平,迟到了只能按规定办,请你们离场吧”

看着那个销售搬着重重的标书往外走,每个人的心里都有种说不出的感觉。

并非是时间跟钱挂钩才重要,在人与人的交往中也很重要。有一次,我去拜访一个客户,客户很不好约,找他的人实在太多。一天他答应见我,但是要在早上8点,他们8:30才上班,要知道他们单位在离市区有一定距离的偏远地方,天知道为何要这么早。为了准时到,我特地早起,按时到了他的办公室,但他并没有到,我只好在门外等着,进大门时,连门卫都惊讶地看了我半天。

8点25分,他出现在门口,看见我很惊讶。

“你几时到的”

“知道您忙,我特地早些来,您看我先给简单介绍一下…”我当然不敢有怨言,也不能说我等了很久了。

“哎呀,很是抱歉,我马上有个会,要不你在我办公室等我一会儿”,他边开门边有些抱歉地跟我商量。

“当然。”

近两个小时过去了,我几次真的想走了,这分明是躲着我吗,只是觉得自己就这么离开他办公室有些不礼貌。

“实在抱歉,这个会长了一些,让你久等了。现在我把其它的事都放下,给你半个小时”,他一进门,径直到我面前坐下来,看着我。

我有些意外,立即打起精神,半小时总比没有强,就按半小时的思路,有条理地介绍起产品技术来。他听得很认真,半个小时过去了,可没有打断我的意思。

“王处长,时间到了,主要的内容我都介绍完了,但还有一些我们的技术特点,您看…”我对时间是注意的,半个小时是约定好的。

他看了一下表,笑了:“今天破例,你刚才说的哪个问题是怎么解决的?”

没了约束,我详细地介绍起来。

我们谈得很不错,第二次见他,就基本定了我们的方案。后来在一次聊天时说起了那次见面,他笑了:

“其实我没想到你那天会按时到,以为推一下就免了,有不少人都是这样就打发的。门卫跟我说你是不到8点就来了,很守时。不过那天的会议确实是临时通知的,后来给你时间讲,你确实很守时,是你对时间的态度,让我觉得你这人可靠,人可靠,你说的就应该可靠,你的承诺才可信。若买东西前就不守时,买了东西还能指望得到及时的服务吗!”

时间就是生命,这句话是对自己的,也是对别人的。不管怎么说,守时都是没有错误的,尊重别人,就是尊重你自己。

五、 与客户交流的目的不是技术演讲,让客户开口很重要,要给自己倾听的机会

在很多人的印象中,技术交流就是给客户讲座,按照自己准备的思路给讲解明白就行了,其实这只是技术交流的第一个阶段---让客户了解你能做什么,接下来的第二阶段是客户想做什么,也就是了解客户的需求,只有这个环节清楚、明确,第三阶段的技术方案才有的放矢、切中要害。然而技术人员大多有一个倾向,说得多、听得少,更别说创造机会让自己倾听了。在销售技巧培训与人际交流培训中,如何倾听都是非常重要的一章。对于销售来说,倾听还有一个重要的目标:客户究竟有多少钱来做这件事,“没钱早说话”是销售人员的经典信条,否则大家都是白忙活。

并非滔滔不绝者才显得有学问,技术交流是找到双方关心的关键点。一次,我们应邀到一个政府的网络中心技术交流,客户很热情,售前工程师演讲的很不错,把我们公司的理念、技术、产品、服务都表达的很到位。让客户提问题时,客户问了有关产品参数的小问题,售前回答得很细致。交流完,客户要求我们提供一个技术解决方案。

在回来的技术销售沟通会上,我问:

“这个方案,客户有什么要求吗?客户要解决什么问题?”

“客户是办公网络的改造,目前有…”售前把客户的网络现状描述了一番。

“网络改造后的建设要达到什么新的目标吗?有什么客户疑难的问题这次要解决?比如:可能有新的业务模式吗?支持到什么业务规模?安全有什么需求?”

“我问客户了,客户只是说按新建设来,具体的…”

“客户是真没有想法,还是有想法没有说出来,是很不一样的。交流中应该引导客户把他们的想法说出来,越透彻越好”

“…”售前人员觉得有些委屈。

我们并没有贸然地做方案,而是让销售与客户单独沟通了一次,情况还真的有些不同:客户目前的办公网上防火墙基本没有用,所以网络上病毒很多,各种BT下载占了很多网络带宽,结果有一天公文下发系统几乎瘫痪,大领导非常生气,对中心的几个领导点名批评,限期拿出解决方案。另外,各部门的服务器分散管理,维护量很大,一直是该中心的老大难问题。

根据这种情况,我们在网络设计时增加了网络带宽控制设备与防病毒管理系统,并提出数据集中管理的建议。客户非常高兴,在给提交方案的几家公司中,只有我们的方案替客户考虑的详细,所以在网络建设方面全部接受了我们的建议。

售前人员的技术交流要肩负了解客户需求的任务,尤其是客户目前面临的技术问题,当然让客户“如实”相告需要技巧与方法,但在技术交流的过程中让客户多开口,问题才能多暴露。技术交流是相互了解,不是演讲比赛,多获得有用的信息是交流的真正目的。

六、 售前工程师不要只注重推广思路,技术基本功要扎实

在IT公司里有一种倾向,就是售前工程师只负责做方案、写标书、客户交流,而设备调试、故障处理、甚至测试都给售后的工程师,尤其是在某些大公司。这种做法有几方面的原因:首先IT企业的产品更新快,新产品较多,工程师的学习压力大,工作的分工可以缓解学习压力,售前交流要求工程师要“活”,了解同类产品的宣传特点;售后调试要求工程师要“稳”,关注每个产品的细节;严格意义上讲,Cisco公司的CCIE应该是售后工程师,因为它追求的最高考评是故障解决。当然很多公司严格区分也有自己的打算,新产品推出之前,总会有各种不完善的地方,行话讲是Bug,若一个工程师非常了解产品自身的缺陷,尤其可能是重大的问题时,他在与客户交流时,往往“情绪低落”,因为在客户接受你的产品前,判断客户是否能使用到你有缺陷的地方是不容易的;“无知者无畏”,若售前工程师了解的少,可能交流的效果更好些。当然,公司在有把握快速完善自己的产品的基础上才这样做的,否则是拿自己的品牌在开玩笑了。

但我个人认为,售前工程师对技术的细节也要注意,尤其是技术概念方面,技术基本功的积累是个人功底的体现,很多“低级”的错误会直接影响客户对你技术的认可。

有一次参加运营商的交流,7个厂家的轮流讲,客户中有技术的高手,CCIE就有两个。我们的工程师在交流的过程中,提到我们的交换机的优势是ASIC的交换技术,能达到“线速度”,也就是满负荷状态。客户突然问:

“你们带宽的单位是什么?”
“100M,就是满带宽”

“我问的是单位”

“单位?是bps吧,每秒波特”

“波特?”

“啊”,工程师被突然一问,有些紧张,“比特,是比特bit”

“波特与比特有区别吗?”

“这…”

“他们不一样吗?”客户突然有了兴趣,继续追问。

“一样…”工程师有些含糊。

“波特与比特还是要弄清楚的啊…”

客户没有接着说下去。但工程师已经晕了,两分种后,结束了交流。

做通讯的人都明白,在两相调制时,波特与比特的数值是一样的,平时很少注意,也算是通讯的基本概念。我们不能怪客户的“刁难”,技术的基本功需要我们要扎实到如数家珍的程度,否则给人的印象会很差,别说是厂家的技术专家了,连工程师的身份也会被“降级”。

七、 学着“靠近”客户,让你们交流的更方便

人说谈对象的两个人会变得越来越像,就是有夫妻像,也许相象的人容易交流到一起的缘故吧。

同客户靠近,有各种方式。就说见你的客户应该怎么穿着吧,有时对你的交流会很有帮助。技术人员一般不注意自己的穿着,IBM公司要求的西装领带基本成为很多IT公司的统一要求,但我有一些其他是看法。虽然穿着正式是对客户的尊敬,在你不了解情况时,先正式一定是没错的,但见客户也需要考虑场合。

有一次我与销售人员在周五下午见一个客户,就近期的工作进行沟通,并试图多联络一下感情。在客户单位门口,我就发现问题了,一向正式的销售穿着休闲装就来了,等到了客户办公室,发现客户也装得很随意,有运动服的,有休闲装的,就我一人西装领带,虽然不是第一次见客户,反而有些拘谨,总觉得很别扭。

很快就明白了原因,客户每周下午五点都可以去运动,为了方便穿着也很随便,当然周末的工作起来也很愉快。快到五点时,客户就坐不住了,销售也同他们一起玩,我这身穿着只好先回去了,本来可以与客户多联络一下感情的机会就这样一闪而过了。

靠近客户关键是与客户有“共同语言”,除了技术还有一些“共同”的爱好,对相互的交流是很有益处的。有一次,销售说一个客户很“格路”,是位总工程师,不容易接近,我就去见了这个客户,简单的介绍了一下之后,发现客户不善言辞,很少开口,这对了解客户的思路很麻烦,就准备找些轻松的话题,正好发现他的桌子上放着一盒围棋,是上等的“云子”,就随口说道:

“李总,您喜欢围棋?”

“无聊的时候喜欢自己摆摆”,李处长显然不只是一般的喜欢,我有感觉。

“是啊”,我对围棋也了解一点儿,“前两天中日围棋擂台赛,常昊的那局您看了吗,我觉得输得太冤。”

“是冤,尤其是…”李处长来了精神。

我们一直聊到他们下班,后来干脆下了几盘。

能让客户接受你,就要设法“靠近”客户,共同语言是让你与客户在沟通中相互了解,所以要学会“创造”你们之间的共同语言,很多销售技巧的培训中说,为了客户的“爱好”,销售们在业余时间拼命地补课,为了是成为客户爱好的同盟者,售前工程师不同于售后技术人员,是因为售前技术人员需要“爱好广泛”,这样与客户沟通的渠道就多了。

但接近客户的方式各不相同,不用一味学习别人的“经验”,每个人都有自己的优势与擅长,仔细观察你与客户的共同之处就行了。客户也是正常的人,有感情、有家庭的“普通”人,所以客户对“朋友”的选择也不是等齐划一的一个要求。

与人交流是最复杂的事情,也是最简单的事情。

八、 永远不要与客户谈论价格,作好与销售的工作配合

价格往往是比较敏感的,很多公司都很重视,为了避免价格上口径不一致,很多公司干脆规定:技术人员不准给客户报价格,有些甚至价格表也不发给技术人员,不知道就谈不上出错了。那么在跟客户交流时,遇到价格询问的时候怎么办呢?“标准”的回答是:对不起,我是技术人员,不了解具体价格,若您需要我请销售人员跟您联系。

技术人员报价格真有这么严重吗?我同事小张的一次经历,值得回味:

那次也是技术的交流,由于是老客户,对我们的产品很认可,交流完后客户请小张吃饭聊天,当时销售没在,客户是新来的一个副处长出面,其间不经意地谈到了产品的价格,副处长抱怨说:

“你们的产品很不错,就是价格有些贵,比别的厂家高20%”

“不会吧,我们的价格很好的”,小张不是很了解,也随口一说。

“那个千兆的交换机,你们一台二万四,其他品牌还不到两万”

“…”小张一时语塞,不知道该怎么说。

“我们这里现在管理也很严,经费也紧张,价格贵了我们不好交代啊,你们再不降价,我们也只好选便宜的了”,副处长继续“诉苦”

小张来的时间不长,害怕是因为自己影响了销售,一时没了主意,就随口而出:“没问题,我们是国内最好的厂家,绝对有竞争力,要是别人能做的,我们一定也能做”

“那你们一万八怎么样?”副处长很有兴趣

“…”小张不敢回答,但好象听销售跟代理商的人说过类似的价格,也差不多…

“怎么样?若可以我们立刻就签,我们可以再加二十台,何况我们是老客户”

小张没有听出弦外之音,只想多几十台,总不想放过。

“应该可以吧”,小张有些犹豫,但还是禁不住“诱惑”。

“太好了,小张!爽快!来干一杯”

“不过价格要销售来定,你还要与销售商量”

“你是说小李吧,没问题!我们熟得很,他还能不给我这个面子?”

“那…”小张后面的话也没说出来。

那天大家的酒都喝得不少。

事情后来才清楚,销售小李与处长沟通得很好,价格也谈好了,当然包含“相关的费用”。这个副处长是新来的,与处长不是很对付,有意识要表现自己,但对我们公司的价格也没有把握能降多少,在吃饭时,小张无意中泄露的底牌,起码他清楚了二万以内是可能的。

在随后的“招标”中,副处长明确提出的一万八的要求,以老客户的名义要求销售“照顾”。若纯粹是产品销售,公司“忍痛”也能接受,但答应给处长的“承诺”都没了着落。销售小李“四处活动”,也没有效果,副处长认定是我们公司给他的“承诺”;处长也干着急,但也没有“理由”反对,眼看着事情一天拖一天。

后来这个单子做得“很苦”,并且客户对我们公司也不再“友好”,一个老客户就这样丢失了。

商场如战场,谈判可能随时在进行。技术人员对客户的情况不是很清楚,价格是利益的代名词,小张对副处长的想法没有心理准备,才被“绕”了进去。但若铭记技术人员不要谈价格的格言,也许不会有这样的结果。

九、 学会对客户信息的敏感,使你成为销售的好伙伴

工程师是负责技术方面的工作,一般对销售的信息不是很关心,但作为一线的工作者,售前工程师接触客户的机会非常多,而且客户一般对工程师也比对销售人员要 “坦诚”一些,因为他知道销售人员的目的就是卖给他产品,而技术人员是帮助他解决问题。所以,售前工程师要注意与销售的配合,收集更多的客户信息。

这方面的例子就太多了,我拣几个说吧。

有一次客户选型测试,客户非常正规,各个厂家都分时间单独去客户指定的地点测试,所以对其他厂家的情况都不了解,客户的有关人员也都“封闭”,甚至连厂家的具体是谁与测试型号都有很多不知道。

我们去测试的小伙子复姓欧阳,从前做在测试部工作,对各种仪器很熟悉,也很机灵。在测试过程中,恰巧客户对仪器使用得并不熟练,因为客户平时也很少使用这些仪器,欧阳就告诉他很多技巧,两人沟通得很愉快。测试中,有意无意地聊到其他厂家的测试情况,客户放松了警惕,也就交流起测试的中的心得…

欧阳是个有心的小伙子,把厂家与型号,以及一些新“特点”都记下来,回来时与销售人员一起分析,发现有个厂家拿出的产品型号我们没见过,就通过其他渠道去了解才知道这是对手针对我们新推出的“秘密武器”,价格、功能都非常适合客户的需求。我们赶紧做了产品方案的调整,在随后的投标中,规避了我们方案的缺陷,并成功地获得了这个标。

还有一次,工程师回访客户,沟通产品的运行情况,客户很高兴,交流完就一起吃饭,饭桌上,客户抱怨说最近自己特别的忙。

“你们不是才作完季度总结吗?应该清闲一下了啊”

“本来没事,可领导让我做明年的网络安全规划,总部这边还好说,情况都熟悉,但下面分部的就太乱了,连个拓扑图都交不上来,我这些天都快乱套了…”

“安全规划?你们不是才进了防火墙与IDS吗?”

“领导说业务安全不够,尤其是对U盘的到处拷贝,希望有个全面的解决方案”

……

工程师回来后立即与销售做了沟通,销售还不了解项目的情况,但觉得这个事情有些大,不仅仅是“非法外联”的管理。通过进一步了解,知道客户这次是全网络的规划,是大领导亲自关注的项目,但还处于前期秘密规划阶段,就策划了几次有针对性的客户交流。因为我们“启动”的非常早,所以在客户那里建立了良好的基础,客户对我们的方案也最为深刻。

我们是信息时代的宠儿,也是这个信息时代基础网络的建设者,建设网络就是给客户提供各种信息、处理各种信息,而我们对信息就应该敏感,尤其是我们的工作伙伴最关心的信息。作为售前工程师,技术功底好是我们的本份,与销售紧密地配合,是我们工作有成效的最直接方法。

十、 有抱怨不要当着客户的面说,好习惯能让大家都喜欢你

做技术的难免碰到各种不顺心的情况,尤其是技术人员大多不注意周围的环境,张口就说,往往在不经意间影响你的“形象”,也可能影响公司的形象。

有一次到客户现场测试,因为要求连入到客户的实际环境中,所以需要安装到客户现有的机柜中。到了现场,情况却让很多人都挠头。因为客户房间调整,临时的机房,机房很小,还堆满了设备,卫生也不太好,并且机柜已经很满了,留给我们用的是最底下的一层,几乎贴着地,配线也在下边,要趴到地上才能看清标识,要把设备安装进去,几乎要跪在地上干活。

我当时随口就抱怨了一句:

“这是谁设计的,真是缺…”后边的话自己也没在意,该安装还是要安装的。

客户当时也没有说什么,就是跟着干笑了一声。

测试的效果双方都很满意,我们还想推一些其它的设备,客户的环境很适合,就提出来也装上试试,客户也很爽快地答应了。

这次因为临时有事,是我另外一个同事去安装的,还是个女工程师。后来我知道,可巧安装的地方不比我的看到的强,但总算都比较顺利。

后来我在与客户沟通该项目工程负责人的时候,客户提出要那个女同事来负责,我有些疑惑:

“你们只见过一次面”

“她给我们留下的印象很好”

“是吗?我很惊异”

他看我很想知道,就说:

“你还记得设备测试时安装的机柜吗,最下面的…”

“记得”

“其实很多公司的工程师来时,看到这种情况都会骂人的,当然这不是他们的错。”

“我也是。”真有些不好意思,当时是有些情不自禁。

“但是你们的那个小姑娘就没有说什么,并且直接就开干,并且活干得也利索”。

客户对那位女同事的好印象是否给项目带来好运气,我不好说,但起码是正面的“帮助”。其实对人的很多看法就在一些不经意的小事上,良好的习惯可能会让你在不经意中事业辉煌,随口的几句话也许让你失去腾飞的机遇。

抱怨只会给双方带来不愉快,没有半点益处,所以与其抱怨,不如先做。改掉遇事先抱怨的习惯,你会觉得你周围的人都是善良的。

十一、 有牢骚回“家”再说

对客户不能抱怨,对自己产品的牢骚就更要回“家”再说。售前工程师与各种对手PK是常事,但往往最令他们感到不快的就是自己的产品“不争气”,所以经常忍不住发牢骚、抱怨,有些人甚至把抱怨自己公司产品的缺点,当作吸引客户同情自己的方法,好象这样才对客户表白,自己是与客户站在一个立场上的。

我的看法有些不同,厂家建立的是一个品牌,一个连自己产品都不信任,没有底气的员工,会给客户一个值得信任的产品吗?

有一次我们的一款新产品上市不久,客户测试时,出现了问题,请一名研发的技术人员小张现场解决。小张的技术可以说是出类拔萃的,到现场后,很快找到了毛病,但因为需要修改软件的Bug,重新提供软件版本,而编译环境只有在公司才可以,就在现场指挥家里的人员配合。可能是家里配合的人员是个新手,小张对配合工作很不满意,不断地在电话中催问,抱怨公司的流程太慢,发个软件临时版本也这样麻烦。

客户看到与公司频繁地交涉有些不明白,就问:

“你们产品是不是不稳定?”

“我们产品发布前是经过多道复杂的测试,但你们的环境有些特殊,用户的并发量比我们想象的要大,我们的缓冲区没有这么大,所以才出问题,只要把缓冲区设的大一些就没有问题了。但研发部门发版本需要审查,严格测试,提交的版本不能有bug”。我们赶紧解释。

“…”客户没再说什么,但好象不十分相信。

后来虽然问题解决了,但客户还是拒绝采用我们的产品,问其原因时,说道:

“我们认为你们的产品还需要成熟一些,我们再选择。”

客户对产品的不信任感,显然来自现场的问题修改,其实升级一下版本是很正常的事情,但研发人员的抱怨,让客户感觉我们把他这里当作了实验场,有多少人愿意做实验者呢。

有事回“家”说,是我们对工程师经常教育的,也是对销售经常说的,自己人的问题总是好解决吗。客户看到的是厂家的支持,是厂家的品牌,厂家技术实力,重要的不是产品不出问题,是出了问题厂家的解决能力。

十二、 与专家PK,需要提前做好功课

作为售前技术人员,不仅要能讲出自己产品的优点,而且要说服客户选择你的产品,要说服别人,就要让别人信服你说的,在客户里面的技术高手很多,尤其是那些技术“专家”,虽然对你的产品技术不了解,但对产品的使用需求、技术标准可能远超过你的水平,尤其对他自己的业务很熟悉,你的产品是否符合他的使用需求,他的发言权一定比你大;并且客户在他本行业是技术大拿,让“专家”认可本身就不是一件容易的事。所以,与客户专家沟通时,一定要提前多做些“功课”,要把自己先打扮得成一个“专家”。

记得我们刚推国内的网络交换机的时候,国内的厂家很少,很多客户只认国外的品牌,认为国内厂商还处于“照抄”的阶段。我碰到一个运营商的严总工,技术方面非常牛,是通讯行业的“老前辈”,对交换机也十分了解,有过N个大牌厂家与他单独技术沟通,要说服他采用国内品牌,让他信任国内品牌有些难度,技术我先做了一些准备。当时交换的VLAN(虚拟局域网)技术刚兴起,客户也很有兴趣。严总有个特点,喜欢谈论技术实现细节,我就试着按这个思路开始谈…

“有VLAN时交换原理有些不一样,主要是交换芯片内实现的机理不同。普通的交换机内部有一个FDB(数据转发表)表,用来维持数据的转发,交换机是根据目的MAC(网卡物理地址)来查询数据出口,然后从该端口把包转发出去,若表中没有,则发广播查询,所以正常的FDB表有两列,一是MAC,二是端口号,交换芯片动态维护这张表,也就是我们说的MAC地址学习”

严总看我说的是芯片,不是交换机,有些兴趣,因为说硬件技术的人少,说芯片的更少些。

“有了VLAN以后,转发时还要核对VLAN信息,若不是一个VLAN的就丢弃,所以FDB表中增加了一列VLAN ID(VLAN的标识号)。基于端口VLAN这样实现很方便,但有些厂家对基于MAC的VLAN也采取不同的方式。”

“原理都差不多,你们的产品有特点吗”,显然有厂家给严总介绍过一些。

“按照802.1q的说法,一个端口有多于两个ID的包通过,需要进出的包都有ID标记,但不同的厂家对VLAN ID处理是不同的,数据包进入交换机时若没带ID,交换机该怎么加,加哪个,有些厂家称为默认VLAN,可以配置,有些则需要与端口的VLAN ID相同;所以有的厂家的交换机可以实现不过三层的多个VLAN 共享服务器的方案,但有些交换机就不行。另外,对于一个带有ID的数据包,在经过的交换机不‘知道’这个ID时,不同厂家的处理方式也不相同…”

“…”严总是对技术有兴趣,复杂的问题显然很吸引他。

我看时机成熟了,就从VLAN的实现机制,尤其是各厂家的差异往下说,说到VLAN的互通标准802.1q,说到思科公司ISL,最后说道在当时来说还比较超前的VLAN嵌套技术,也就是运营商说的PVLAN技术,这可以解决运营商在城域网中的很多“隧道”需求,与MPLS有同样的功效,但成本显然不是一个级别……

“还没有一个厂家的人跟我把VLAN技术说得这样明白,看来你们的产品不是单纯的‘拿来主义’,你们有自己的思路,更靠近我们国内客户的应用。”严总毕竟是领导,他的转变是有意义的。

接下来,我把VLAN技术在网络边缘的应用,也就是边缘交换机的端口隔离应用提出来,这个产品很适合运营商网络,只是从前没有我们说的机会,他很快就接受了我们的方案。

专家都有一定的威慑性,所以很多工程师在与专家沟通时都有些惧怕的心理,在交流前做好准备功课是非常有必要的,其实道理很简单,客户的技术再好,是在客户业务的领域,对于你的产品,客户肯定是“外行”,虽然很多厂家的讲解让客户也成为“专家”,也应该是表面的一些技术说法而已;你是厂家的代表,后边有研发的团队做后台,产品是自己人员设计的,还有人比他们更熟悉这个产品的技术吗,所以你花些时间去学习,不用细到具体实现,一些概念就足够了(看你的兴趣),这就足可以让你成为这方面的专家了。专家对专家,就没有什么好害怕的了。

另外,在与专家PK时,一定注意你的技术是有理论依据的,技术整体脉络是清晰的,说起来很有条理,这样才能体现对该产品技术的真正理解。能从具体的技术上升到理论,再从理论指导实践的,才称为专家,既然客户是专家,他一定是习惯这种思维的。只说具体产品,没有理论分析,是缺乏与专家对话的通道的。

十三、 有问题不都是坏事,也许比没有问题还有机会

“不经历风雨,怎么见彩虹”。信息行业充满了梦想,有梦想就不怕风雨。

丰田公司的汽车曾有这样一句广告语:“丰田汽车在世界各地维修店的工作人员工作很清闲。”意思是说他产品质量好得没有故障。作为销售人员都希望自己卖给客户的产品是质量最棒的,价格是最低的,这样才是客户最需要的。

作为一名售前工程师,也都希望自己的产品能这样,但IT行业的技术创新速度之快,这样的想法一般都是想想而已。连统治桌面操作系统的微软不也有句笑话:“最有效的故障处理办法就是你按一下Reset键”。

其实与客户接触多了,客户也理解IT业的这种风格,尤其是有持续购买你产品需求的客户,允许你产品有成熟期,但原则是不能耽误他的业务持续。

有一次我们新推出高密度的网络接入设备,客户测试后感觉不错,就给了我们几个点,但一再强调必须我们的工程师24小时内随叫随到,三个月后给他们报告。我看出客户的担心,就问:

“是不是对我们的产品不放心,怕影响业务?”

客户笑了,说道:

“你们产品的功能与价格都是我们所需要的,但现在就选择你们,你们的产品还不是很成熟。就象人的工作经验一样,谁都是从零开始,没有一个人是天生就有经验的,产品的稳定也需要时间,更需要实际环境的锻炼。我们给你们机会,也是给我们自己选择的机会,等你们的产品过了稳定期,也许就是我们的好选择。”

产品的实验室中测试与大规模的实际使用是差异很大的,这一点我清楚。我们公司也很重视,我们派几个工程师在客户机房24小时“值班”,调专门的研发人员准备好问题分析的环境,随时应付突发的问题,并制定了各种应急备用方案,保证对业务的影响最小。近三个月左右,经过了几次周期性的调整,产品“适应”了环境,业务开始稳定……

第二年的招标会上,因为我们的产品有了实际的“工作经验”,对手失去了“优势”,所以我们收获丰厚。事后那个客户跟我说:

“连我们的领导当时都作好了客户投诉挨骂的准备,但你们比我预期的要好很多,尤其是问题出现后处理的及时程度上,我们的用户没有大的感觉,我们领导也说,‘比想象的好’。其实外国产品也一样走过同样过程,只不过是在他们自己的国家里做的,我们看不见罢了,我们不给你们机会,你们产品成熟就需要更长的时间,在这段时间内,我们没有选择的选择国外的高价格产品,我们的损失也很大,所以我们是双赢的,当然你们的产品也真争气”。

客户能理解是最好的,但作为厂家的技术人员,有时也需要我们自己有不怕“丢失”客户的勇气与心胸,有面对失败的勇气。

有一次客户测试选型我们的安全网关设备,客户用了一个自己的测试工具,模拟的攻击方式比较少见,我们的设备上去,十个攻击只发现了三个,还有两个“放”了过去。客户与我们关系不错,也禁不住对我们好一顿臭骂。

我们回来与研发人员一起分析,找到了问题所在,虽然丢了这一单,但随后的类似测试中,我们有了长足的进步,产品在不断的磨练中走向成熟。

作为一个售前的工程师,遇到产品本身的技术问题是经常的,这既是IT行业技术更新快的必然,也是我们每一个售前工程师要面临的挑战,也正是因为这样,售前工程师的工作才如此关键。人常说:对于一个销售人员来说,做人比卖东西更重要。而对于售前工程师来说:不仅要学会做人,还要学会理解技术。人是有感情的,重要的是用时间去相互沟通;技术是“唯物”的,重要的是在内心的坚定与执着。

十四、 帮助你的同伴,你会觉得工作很愉快

售前工程师是销售团队中的一部分,另一部分当然是销售人员了,整个团队的目标一致工作才有效率,这一点大家都能接受,但作为一个团队,工作习惯与方式一致也很重要。了解你同伴的习惯,一起工作才会“心领神会”。

我曾经碰到过一名销售,姓霍,平常也很随和,业绩也不错,但很多工程师都反映说很难与他共事,共同的说法是:白天很少能见到他,晚上几乎是天天与客户在一起,经常深更半夜给你电话,通知你明天交流、测试、准备资料,工作来得急,要得快……虽然是工作的搭档,却好象是地球另一半的“地下工作者”。

IT业是个充满梦想的高科技行业,机会多,竞争也十分残酷,每个销售人员可以说各有自己的“怪招”。小霍的几个主要客户都喜欢打游戏,当然上班时间是不行的,所以经常“加班”到深夜,小霍也来了个“战场亲兄弟”,经常与客户切磋打技艺,与客户称兄道弟。

了解了情况后,我们找了一位酷爱玩游戏的工程师与小霍搭档,就听不到对小霍的抱怨了。过来几个月,我见到小霍,他高兴地跟我说:

“你介绍的哪个工程师太神了,现在客户对他比对我都好,什么都听他的。现在他对客户的思路比我都熟悉,经常是我还没说,他就已经准备好了,配合默契…”

销售人员也有他自己的“难处”,工程师不仅要解决销售过程中技术方面的问题,而且要与销售良好地配合,要配合好,就要了解销售人员的特点与具体的需要。

当然,销售人员与人沟通的能力一般都比较强,对技术人员的帮助更大,尤其是在与人交往方面。我们都知道,技术交流能力对一名售前工程师来说是很重要的,如何提高交流的效果,需要各方面的综合能力,而很多非技术的因素往往是我们技术人员忽视的、不愿改进的。

有一名四川籍的工程师,新从研发转过来,在西安做售前工作,由于他有浓厚的口音,鼻音也很重,说起话来当地的客户听起来很费劲,很多销售都不愿带他见客户。他技术很不错,脾气却很犟,总觉得说话是小事情,技术好就可以解决问题,别人听不懂是因为没认真听…

我找到一名老销售人员,问问他有什么办法,老销售很爽快:

“交给我吧,我带他出去几次就行了。”

这位老销售安排他与代理商做技术交流的时候,有意让代理商里广东籍的工程师用生硬的普通话问他一些问题,工程师解释了半天,人家就一句话:“你说的我一句没听懂。”,工程师当时急得满头大汗,活这么大,头次感觉要说明白一件事会这么难。

销售最后上来解围,当起了“翻译”,总算把问题解释清楚了。

回来路上销售跟他说:

“你总不能总让我做兼职翻译吧,多练习一下普通话,需要的话我可以教你”

“…”

工程师也感觉到问题的确很严重,每天开始对着新闻联播练习起来,并注意说话时减慢速度,很快说话虽不是很标准,但起码听起来好多了。半年以后,那个老销售给我打电话:

“那小伙子很不错,现在是我们区域的王牌工程师啦”

我们一直在说,了解客户的需求,从客户的角度着想,才能做出真正符合客户需要的方案。那么与你一起工作的搭档,你还不应该多花些时间去了解吗?

十五、 写方案要有自己的特点,模板不是方案

编写技术建议书是售前工程师的基本工作,经常彻夜加班就是写这个建议书,好象公司越大,建议书也往往越厚,我见过有的达上千页,但这样“丰富”的技术建议书,客户能看多少,就不一定了。

一般公司写技术建议书都有一定的模板,可以很方便地套用,否则,工程师要几天内就写出上百页的文章也不是容易的事。模板大多是下面的套路,有些象八股文:

1、客户现状描述。2、客户需求描述(方案要解决的问题)。3、方案设计依据(理论、法规、标准、模型等)。4、方案总体设计。5、方案详细设计。6、方案涉及软硬件清单。7、方案建设对业务的分析(可选)。7、涉及到的产品技术参数、技术说明。8、公司简介。

其中客户最关心的是第四、六部分,所以很多工程师图省事,其他的部分大多是拷贝。其实,第一、二、七部分是看你对客户业务的理解,才真是你做的方案是否适合客户需求的关键部分,也是客户若真读你的方案,是否能吸引他的地方。

我曾经碰到这样的事情。我们的一个老客户,再次采购网络安全的产品,需要我们提交个方案申请预算,在沟通中,客户说:

“你们的方案不写也行,基本的模式我都知道,就是那几个安全模型,说来说去,我都会讲了,最后再列一堆设备清单,还是要落实到让我们多买设备吗,哈哈!你们的几个工程师写的方案基本是一样的。”

“…”

“我们领导也看了N遍了…”

“我们公司的安全保障方案模板是这样,一直没有大的变化。要不这次改改方式?”

“…”

并不是工程师懒,很多销售人员让售前工程师一天就交个方案,不这样“雷同”也写不完啊,时间一长,很多工程师也习惯了这种“垃圾”方案。

由于这个客户与我们合作的时间很长了,我们对他们的业务了解的比较多,所以这次我们在他们业务问题的分析上下了功夫,重点是对客户业务目前面临的安全威胁,与本方案防护的效果预期分析,当然这些需要自己写,模板中很少有可以借鉴的。

客户看了出乎意料,说:

“对我们业务中的问题分析,连我们自己也没想得这么清楚,看来这次安全规划是太值得的了…”

由于这个方案切合客户的需求,很快就得到批复,进入到招标阶段,当然我们的方案适合度最好,项目很顺利。

其实这样的事情售前工程师经常遇到,模板是作用是让我们在写方案时,避免遗漏,而不是简单地套用,大多数的IT技术方案都是为了解决客户业务的问题,因为IT设备是客户业务的支撑体系,对客户业务没有“影响”的方案,对客户来说是没有价值的。只有从推动客户业务“提速”的角度出发,你的方案才是客户需要的,才真正是帮助客户把IT服务部门从成本中心转变成利润中心,也就是ITIL中提倡的:服务是有价值的,服务也是一种IT产品。

十六、 给客户的每份资料都要认真

企业介绍自己的产品与方案一般都有很全的资料,产品彩页、技术白皮书等等,在初次接触用户时就会给用户这些资料,但这些资料一般都比较通用,有兴趣的客户就会进一步索要资料,产品参数、评测报告、某项技术说明、用户案例、技术红皮书、价格,以及售后服务、产品升级等等,然后,进一步才会技术交流、方案设计。

然而、在售前给客户的文档中,客户阅读的概率一般为30%,能仔细阅读的不足5%。所以很多工程师觉得给客户的资料只是个“摆设”,要效果好一定要当面交流,但他们忽略了一点:有时资料往往是客户对你产品与服务的第一印象,印象不好,可能就没有进一步的机会了。客户看得少,并不等于不看,而恰恰是真正有购买意图的客户才会仔细地去看。

有次通讯展会上,销售带一个新客户来参观,客户对我们的网管系统很有兴趣。但当时展会上没有安排网管的现场演示,技术人员介绍了我们分级分域的管理技术,客户很有兴趣,问了很多具体操作方面的细节,希望随后给他发一些电子档的资料,并来公司参观,最后说:

“资料越细越好,我先好好学习学习。”客户笑着走了。

展会连续三天,确实很忙,技术人员就委托一个先来不久的工程师给客户发资料,工程师手中没有,也没有多想,就从公司网站上下载,把网管的彩页和白皮书给发了过去。由于网站上都是公开的资料,比较地初级,对客户关心的分级分域技术说得不多。

展会完了后,客户就没有音信,本来约客户到公司参观演示的事情也一直拖着,给客户打电话,客户一直说有会议。当问过工程师发的资料后,我们觉得不太对劲,因为与当时客户“希望的资料”差距很大,客户可能是有了新的想法,但现在再重发也不是很合适,作为没有办法的办法,把我们刚好准备的一篇有关网管“分级分域”的技术文章给客户发了过去。

第三天,客户来了电话要求来参观。

参观中,客户详细看了分级分域管理的实现方式,还从操作人员的角度问了很多权限、操作、报表的问题,最后当场安排随后的正式技术交流,后来的事情进行得很顺利。

分级分域在当时是新兴的一种分布式网管模式,在产品的资料中只说了一些概念,我们通过公司内部的邮件系统给工程师技术分析资料,那个工程师新来不久,不知道是否该给客户,就给了一些通常的咨询资料。后来与这位客户聊天,提起这件事,我说出了我们当时的“疑惑”。

“你那篇分级分域的文章来的很及时。”客户很神秘地看着我,“当时我们看了四家的产品,你们介绍时也说了分级分域的功能,我们就想多学习一下,但你们发的资料都是你们网站可以得到的资料,对这方面说得不多,从功能上说,你们在这方面与其他厂家的说法没有很大的差异,远远不能到达我们的需求,我们认为可能你们只是宣传。当时AA公司的资料分析的很不错,还很详细地介绍了分级分域技术的发展,演示与交流的效果也很好,所以我们基本决定选他们的了,那些天忙就是在忙着与他们交流、参观。”

“后来在你的分析文章中提到,这种分级分域管理与企业自身的管理方式的匹配问题,引起了我们的注意,若匹配不好,软件自身的方式也不能调整,需要调整我们的人员配比方式,就有些麻烦了。我们咨询了AA公司,还真有些问题,本来已经决定不用参观你们公司,临时修改了决定,后来才发现你们的产品在这方面做得更为人性化…”

好险啊!我们给工程师的资料分几种,有内部培训的,有可以公开发行的,也有只有客户有兴趣的时候才给的,而这次就是应该给这种资料的时候,给了初级的资料,让客户很“失望”,其他的厂家就很容易捷足先登。其实,更多的时候,客户这种需要“详细”资料的时候,工程师应该有针对性地修改资料,更为贴近客户的应用,或重点回答客户最关注的问题,一般来说都需要售前工程师自己编写。

要指出的是,客户“有兴趣”学习时,往往是客户对某种技术有实际的需求,也是厂家进行“技术洗脑”的最好时机,先入为主是大多数人的习惯,有后来扳回机会的时候一般不多。所以客户主动索要资料的时候,一定要重视每一份给出“资料”的质量,而这个把关就是售前工程师的“市场感觉”。

十七、 说出客户名字的前提是不“忘记”他的名字

培训销售时有一个必备的技能,就是记住你每个客户的名字。工程师一般习惯跟销售人员一起见客户,所以总觉得交换名片、了解客户的组织结构是销售的工作,其实了解客户的技术组织架构,对你的技术工作开展是有益的,能准确叫出客户的名字,不仅让客户觉得你重视他,而且人都有这样的心理,你明确他的身份,他就会对自己说的话负责,否则会影响他的“声誉”,所以他会很认真地回答你的问题,而不是跟“蒙面舞会”或“网上聊天”一样,谁也不知道对方是谁,海阔天空、任意 “创造”。

我有个习惯,在去见客户之前,先复习一下客户的资料,尤其是客户一个单位的 “名单”,因为我在记人的名字方面一向都不好。有次我做客户回访,是见客户运维部门的人,了解一下我们设备的近期情况,交流完出来的时候,在电梯里碰到计划部的一个工程师,我是在半年前的一次培训课上认识他,当时计划部就去了他一个,还很认真,我有印象,可巧我在“复习”时看到了他的名字。

“张AA,张工,您好!”我也是处于礼貌打个招呼。

他楞了一下,随即认出了我。

“哎呀,是你!你还记得我的名字。”他有些惊奇。

“…”寒暄了几句后,我问:“近来还忙吧!”

“最近做一个规划,有些问题很麻烦,我们单位的内部专网要与互联网互通,业务要通,安全上又没有好的办法…”

“是吗,与非安全网络的业务互联,刚好我们最近出了一些新方案。”

电梯到了,他站在门口没有走。

“从前用防火墙、网闸、多重安全网关等都是在链路上加‘关卡’的方式,其实银行系统在这方面有很好的经验,我们从银行对数据安全与完整性保护的模型出发,提出了‘数据交换网’模型,实现了与非安全网络的互联模式…”

“你能来我办公室详细谈谈吗?”他发出了邀请。

“当然可以!”

后来我才知道,他刚提了副处长,新业务互联是他今年的重点规划,由于项目涉及面较大,所以一直处于保密状态,要不碰上我这个“熟人”,他不会说出来,我们也就很难进来。我们交流得很顺利,我又帮他解决了“难题”,后来的事就很快上“轨道”了。

其实记住客户的名字的“最好”办法,就是忘了赶快问。有一次展会上,销售介绍一位新客户给我,由于当时接待的人太多,我很快忘记了那个客户的名字,可巧那个客户在展会上转了一圈,又回来问我问题,我一时很尴尬,不知道该如何称呼他,几小时前刚介绍,又不好直接问,他“亲密”的样子让我更不好开口,当时就一边先解答他的问题,一边“使劲”地回忆。也许是我的“心不在焉”让他觉得有些不对,交谈中他的眼神变得有些疑惑,我一看这样下去不行,就“坦白”直说了:

“不好意思,我忘记了您的名字?”

“…”,他笑了,“姓力,力量的力…”

“力主任,您是沈阳…”我立时想起来,“真不好意思,今天人太多…”

“没关系,我估计你是想不起我的名字了,其实我也经常这样,何况今天这么乱。”

“…”,看到他没有不高兴,我总算舒了一口气,我知道这样问有些不礼貌。

“小伙子,你能问出来,其实很不错,很诚实。一般人都是‘糊涂’下去,反正也是‘萍水相逢’,哈哈…”

后来,我们成了很好的朋友。

能记住客户的名字是最好的,不是所有的场合都适合直接问,当然“记住”客户的名字,不完全靠过人的记忆力,还有许多辅助的方法。

十八、 学会给自己“打气”

售前工程师的工作很辛苦,有时却很难获得“成就感”,一但项目丢了,似乎你前期的努力全都付之东流了;但售前工程师的工作很锻炼人,不仅是在技术上,既要清楚自己产品的优缺点,还要熟知竞争对手产品技术的优缺点;而且还要学习象销售人员一样“为人处事”。这也就难怪,很多公司往往感到最缺乏的就是售前的工程师,尤其是优秀的售前人员。

然而很多公司最不重视的也往往是售前工程师,因为没有研发的技术人员,公司就造不出有竞争力的产品;没有销售人员,公司没有业绩,老板就难以支撑下去,售前工程师再重要也是销售的辅助人员。很多售前工程师觉得自己的工作没有“长远”的出路,是公司的“成本”部门,产品好了,客户自然喜欢,不需要优秀的售前,有道是酒香不怕巷子深;产品不好,依靠销售的公关能力,做客户的关系,也不一定需要好的售前;所以,售前人员在工作一段时间后就转向销售,在很多公司里,售前工程师往往是研发人员转市场的跳板。

售前工程师的出路是什么呢?

风险越大的,利润往往越高。这是经济学的理论,作为一名打工者,没有压力的工作会无声地消磨完你青春的“棱角”,让你变得平庸。选择使自己成长最快的职业,寻求自己事业的更大成功。

售前工程师的工作既辛苦,又难做,但恰恰是最锻炼一个人的意志与能力。从技术上来说,一名优秀的售前工程师有比研发人员的技术更为“广博”,因为他接触各种各样的对手产品;从市场的角度讲,售前工程师有比销售更敏锐的产品嗅觉,因为他了解客户的需求。若你知道什么样的技术流行、实用,什么样的产品会畅销,客户最需要什么,你觉得什么人会对你有兴趣?你还觉得不会受重视吗?所以,我个人一向认为,售前工程师作为技术与市场之间的最佳“纽带”,未来可选择的职位是公司里最宽的。

尤其对于那些刚毕业不久的年轻人,人生一世也就几十年,不做几次冲锋就收兵,显然不是好的士兵,要冲锋就是年轻的时候。对于年轻人来说,有是就是青春,所以在年轻人的字典里就没有失败词汇,既是你输得“身无分文”,再从“零”开始,大不了也就同现在一样吗。

没有什么大道理,作为一名打工者,从你跳进这条河的那一刻起,就只有一个目标,不停地向前游,首先是为了你自己不被“淹死”,其次才是为了曾经帮助过你的人。

有人曾做过这样一个比喻:一个好的企业就象一架大车,可以载着大家一起前行,给你家的感觉;你有幸加入到这列车上,你要为这列车出一把力,让它跑的更快、更稳,但相当多的时候,你也要跟得上它的速度,别让车把你落下。

做一名售前工程师,你的生活会很多彩;成为一名优秀的售前工程师,你的阅历会很丰富。


<写在后面的话>

大家很喜欢我的售前小故事,我由衷地感谢大家,没有大家的热情支持与鼓励,我也不可能坚持写下来。我想把售前小故事先告一个段落,大家想听什么,或希望了解哪些,请尽管告诉我,我非常愿意把我的经验与教训跟大家分享,经验吗就是拿来共享的,否则它就没有什么价值了。
InfoSecurity | Comments(4) | Trackbacks(0) | Reads(282309)
outlinker Email Homepage
December 3, 2012 12:33
还不错,学习
广东硅谷学院 Email Homepage
March 14, 2012 11:05
受益非浅,记得更新啊
youyiwang Email Homepage
January 10, 2012 16:20
博主赶紧更新哦!
tcwy
December 14, 2011 14:59
这个看过,受益非浅啊!
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